客户设备在运行期间发生故障(硬件/软件)时，通过远程/电话支持无法有效的帮助客户解决故障，风云公司技术服务部将派遣经验丰富的工程师赶往用户现场，协助进行现场故障诊断和故障排除。

一旦确定需要前往用户现场，我工程师将严格按照故障等级约定的时间到达现场处理相关故障。

故障等级	描述	在维保期内的解决方案
一级	主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。	能够在 30 分钟内得到响应，在12小时内到达现场。软件故障：12小时解决；硬件故障：小件故障(无须返厂维修)36小时内解决； 大件故障(须返厂维修)1周内解决；
二级	主要指设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。	能够在 30分钟内得到响应，在12小时内到达现场。软件故障：12小时解决；硬件故障：小件故障(无须返厂维修)36小时内解决； 大件故障(须返厂维修)1周内解决；
三级	主要指设备在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障。	能够在 1 小时内得到响应，在 48小时内到达现场，48小时解决故障。
四级	主要指设备在运行中出现的，断续或间接地影响系统功能和服务的故障。	能够在 1 小时内得到响应，在 48小时内到达现场，一周内解决故障。